Oggi finalmente sono stata chiamata a partecipare ad uno di questi test: mi è stato richiesto di navigare un menù alla ricerca di determinate informazioni. Non avevo a disposizione contenuti per valutare la correttezza delle pagine selezionate, avevo a disposizione solo le etichette e la gerarchia delle voci di menù. Insomma, ho partecipato ad un test per valutare la bontà dell’architettura informativa di un sito, probabilmente quello di un ente/società che si occupa di ricerca scientifica.
10 task in 10 minuti: rapido per lo sviluppatore, divertente per il soggetto di test e sicuramente economico per il cliente finale.
Nel caso voleste partecipare anche voi, ecco la pagina di reclutamento.

Immedesimarsi nell’utente

Mi sono iscritta all’iniziativa di Usabile.it perché mi interesso di usabilità ma non ho occasione di lavorare sul campo perciò in questo modo posso

• acquisire esperienza con le forme e le tecnologie utilizzate;
• acquisire familiarità con le “sensazioni” che può provare un soggetto di test;
• cercare di indovinare le finalità nascoste del test: quali aspetti stanno cercando di testare? Perché sono problematici? Io come li affronterei?

Penso sia un buon modo per tenermi aggiornata e per “premiare” quelli che diffondono il verbo dello user testing, nonché un incentivo per i clienti finali che, spendendo poco, possono contare su una rilevante quantità di dati.

In particolare trovo utile lo scambio di ruolo: da osservatore a soggetto di test. Nei -purtroppo pochi – test che ho condotto fin’ora mi trovavo nella scomoda situazione di essere il designer/sviluppatore di quanto oggetto di test. Il fallimento dei miei utenti nel completamento dei task mi lasciava a) irritata b) stupita perchè avendo disegnato il quadro generale della situazione non riuscivo ad uscire dal ruolo, emotivamente coinvolto, del creatore e calarmi in quello distaccato dell’osservatore o in quello frustrato dell’utente.
Partecipare come utente invece mi consente di familiarizzare con la sensazione di sentirsi stupidi o incapaci dinanzi alla difficoltà nel concludere un compito: il soggetto di test presuppone che se gli viene chiesto di fare la cosa X è perchè è possibile fare la cosa X sul sito e allora “perchè mai io – accidenti – non ci riesco?”. Dipende molto dalla self confidence di un individuo reagire accusando il sito o se stesso, in ogni caso è una situazione spiacevole, che immagino crei tanto più disagio in presenza di un osservatore “tecnico”.

Test online: pro e contro

Lo user testing si svolge normalmente in presenza di un osservatore che, discretamente, osserva il soggetto di test alle prese con il sito rilevando non solo le sue reazioni manifeste (thinking aloud) ma anche quelle inconsapevoli (sbuffa, si gratta la testa, guarda l’osservatore con aria imbarazzata o tira il mouse contro lo schermo? qualcosa non sta andando nel verso giusto….)

Lo user testing online si svolge da remoto: può essere moderato, ossia l’osservatore è indirettamente presente – tramite strumenti di videoconferenza ad esempio – oppure può essere non moderato ed in questo caso non c’è osservatore umano ma un software che registra i movimenti del mouse e le risposte dell’utente e organizza i dati raccolti per una più agevole lettura.

Lo user testing online è sicuramente meno informativo di quello in presenza ma certamente più economico e rapido. Gli ambiti di applicazione dei test in presenza ed online sono – a mio giudizio – diversi pertanto non si propongono come strumenti alternativi ma come come complementari.
Un articolo che approfondisce bene la tematica è Unmoderated, Remote Usability Testing: Good or Evil? di UxMatters.

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Usabilità del banner

Se si limitassero a delle semplici gif saremmo tutti più felici: sviluppatori ed utenti. Minore complessità e minor peso delle pagine, maggiore pulizia del codice.
L’ordinario del banner invece è il formato flash, con tutte le implicazioni che ne conseguono in termini di peso, accessibilità, intrusività.
Se si aggiunge a questo che la gestione dei banner solitamente è affidata al javascript si profila ben presto un quadro di accessibilità precaria. Non che la mancata fruizione del banner possa danneggiare l’esperienza dell’utente disabile, semmai in questo caso i problemi sono per tutti – disabili o meno – e derivano dalla presenza di aree di pagina compromesse da plugin mancanti o da javascript corrotti o mal eseguiti che possono arrivare a bloccare il browser in loop infiniti.
Per gli utenti avanzati l’utilizzo di javascript e Flash possono rivelarsi aspetti positivi: basta disporre di plugin per Firefox come AdBlock plus; Noscript, FlashBlock per liberarsi definitivamente dalla scocciatura dei banner. Per tutti gli altri invece se non sono problemi sono quantomeno seccature.

Lasciando gli aspetti tecnici per parlare di forme, è indubitabile come la presenza del banner sia a corredo dell’articolo e non indispensabile al suo significato e contenuto. Nella fruizione di un quotidiano lo scopo primario è la consultazione delle news pertanto tutti gli ostacoli a questo obiettivo dovrebbero essere ferocemente perseguiti e sterminati. E’ bizzarro come, nel caso dei banner, questo principio venga contraddetto: più intrusivi sono meglio è. La pubblicità deve essere vista altrimenti non porta contribuiti al giornale. Pertanto è valido forzare la mano all’utente impedendogli di accedere al contenuto fino a quando non ha guardato anche il banner che poi sarà anche bello, dinamico, musicale grazie a Flash.
Volendo fare un campionario dei banner peggiori della mia esperienza 2009 potrei citare:

• La campagna Danacol: Little Tony ci ricorda che il colesterolo uccide con l’implacabile refrain di Cuore matto con tanto di tum tum e banner che va a tutto schermo non appena ci passi sopra il mouse. Ed il banner stava proprio nell’angolo destro, vicino alla scrollbar dove non potevi mancarlo.
• La campagna di una compagnia aerea con pop-up a centro pagina e bottone chiudi che non chiude ma linka al sito del vettore.
• La campagna di un film horror nella testata della pagina che – al movimento del mouse – fa partire una colonna sonora modello “unghie su lavagna” che non si può fermare se non cambiando sito o aspettando la chiusura automatica del banner.
• La campagna di UPS, con il suo testimonial alieno che muove un braccino artritico in un improbabile saluto. Da brivido.

In tutti e quattro questi casi la fruizione degli articoli è disturbata dalla presenza pubblicitaria: non si può ignorarla ma la si ricorda in termini negativi, il che mi pare non sia esattamente lo scopo primario di un banner.

Sostenibilità dei banner

A meno di voler pagare la lettura del quotidiano on line in denaro corrente, la pubblicità è il prezzo da pagare. Pertanto ben venga ma fintanto che è sostenibile:

• non mi interrompe, non mi distrae mentro leggo un articolo;
• non mi provoca malessere, fastidio, spavento con effetti visivi o sonori esagerati o inattesi;
• non agisce al di là del mio controllo: non si attiva da sola, mi consente di interromperla;
• non blocca il mio sistema, non mi costringe all’installazione di plugin;
• non costituisce l’elemento predominante della pagina;
• non si annida subdolamente tra i contenuti fingendosi parte di essi.

L’ultimo punto fa riferimento ad una forma di inserzione pubblicitaria che per dimensioni ed aspetto non è intrusiva ma che ha un comportamento subdolo che la rende tale: si tratta di script che si applicano automaticamente a parole del testo rendendole dei link verso contenuti pubblicitari. Questa pratica deforma il significato di approfondimento di un link ipertestuale e non consente all’utente di fare distinzione tra pubblicità e link reale, produce una sorta di inganno molto spiacevole.

Dagli esiti della ricerca appare chiaro che l’efficacia di un banner non è tanto legata alla sua multimedialità, prominenza o intrusività quanto alla sua capacità di proporsi all’utente in momenti in cui è disponibile a cogliere il messaggio pubblicitario: durante la navigazione esplorativa, accanto ai risultati di una ricerca. E’ legata alla disposizione del layout e al compito dell’utente, alla pertinenza con i contenuti.
E nonostante questo la sfida sembra ancora essere a “chi grida più forte”, contravvenendo ad una delle regole auree della costruzione di pagine web: quando tutti urlano diminuiscono per tutti le probabilità di essere ascoltati.

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Risorse

• SEO
  Davide Vasta – Apogeo – 2009
• Siti web ad alte prestazioni
  Steve Souders – Tecniche Nuove – 2009
• Ecologia dei siti web
  Maurizio Boscarol – Tecniche Nuove – 2003

Le pratiche di SEO, usabilità ed ottimizzazione del codice presentano numerose aree di convergenza. Questa convergenza è facile da immaginare poiché tutte e tre le discipline puntano all’ottimizzazione di un sito, quindi insieme concorrono a determinarne qualità e successo. Tuttavia SEO, usabilità e ottimizzazione del codice hanno differenti aree di applicazione ovvero – nell’ordine – motori di ricerca, esperienza utente e tecnologie. Da qui la presenza di conflittualità o meglio di indicazioni che non possono trovare simultanea applicazione e dunque implicano la selezione di priorità.
E’ in questi punti che si esercita la discrezionalità del team di sviluppo nel privilegiare determinati aspetti, discrezionalità che dovrebbe tener conto degli obiettivi prioritari di un sito.

Come guida nell’esplorazione di convergenze e compromessi tra le pratiche di SEO, usabilità ed ottimizzazione del codice possiamo prendere ad indice le 6 regole
d’oro SEO suggerite da Davide Vasta.

1) PROMINENZA

• SEO: le parole chiave in alto a sinistra
• USABILITA’: le parole/i concetti chiave ad inizio testo o inizio paragrafo
• PULIZIA DEL CODICE elimina il codice ridondante in cima alla pagina

Gli spider dei motori di ricerca, al pari degli utenti adottano il senso di lettura occidentale. I contenuti rilevanti vanno messi per primi. Allo stesso modo meno codice superfluo sta in cima al sorgente migliori saranno i tempi di risposta della pagina nelle sue parti cruciali.

2) PESO

• SEO: rapporto tra frequenza delle keyword e parole totali
• USABILITA’: pertinenza dei contenuti
• PULIZIA DEL CODICE: tempo di caricamento della pagina, peso dei suoi componenti

Quando l’utente arriva su una pagina da un motore di ricerca si aspetta di trovare contenuti pertinenti con quanto cercato. Uno dei criteri di pertinenza per i motori di ricerca è il rapporto tra parole chiave e totale delle parole del testo. L’aspetto tecnologico del peso è invece costituito dalle dimensioni e tempi di caricamento di una pagina, dato dall’insieme dei file in essa richiamati.

3) PRESENZA

• SEO: collegamento con altri siti, partecipazione di valore alla comunità
• USABILITA’: capacità di farsi trovare, autorevolezza
• PULIZIA DEL CODICE: pulizia, conformità agli standard

Farsi trovare, collegarsi con altri, offrire contenuti di valore, costruirsi una reputazione positiva sul web. Avere dei buoni contenuti non basta se non li si rende visibili e se non si opera per farli conoscere, viceversa partecipare agli ambienti “giusti” non serve a nulla se questa partecipazione è passiva e non porta valore alla comunità. La buona relazione non può essere disgiunta dal buon contenuto. In questo caso, codice pulito e conforme agli standard aiutano ad allargare la possibile audience garantendo una buona fruibilità del contenuto e della relazione stessi.

4) PROSSIMITA’

• SEO: vicinanza tra le keyword
• USABILITA’: organizzazione spaziale dei contenuti, “colpo d’occhio”
• PULIZIA DEL CODICE: riduzione degli spazi bianchi superflui, contenuti vicini alla cima del codice sorgente e vicini tra loro

Le persone analizzano le pagine cercando di suddividerla in aree semanticamente significative: testata, navigazione, contenuto… Tenere una suddivisione della pagina che agevola questa naturale tendenza dell’occhio umano facilità la scansione dei contenuti, essi stessi organizzati secondo un criterio che mantiene un concetto per paragrafo e concetti collegati vicini. Parole chiave vicine vengono privilegiate ed aumentano le probabilità di una pagina di rientrare nei risultati di una ricerca.
Gli spider fanno “meno fatica” ad analizzare una pagina se nel sorgente i contenuti sono vicini all’inizio della pagina e tra loro, tra l’altro questa pratica agevola la navigazione degli utenti che utilizzano tecnologie assistive.

5) PAGE RANK

• SEO: ottenre link da siti con Page Rank superire al proprio
• USABILITA’: referenziazione
• PULIZIA DEL CODICE: –

Il page Rank è uno dei criteri di posizionamento nelle pagine dei risultati di una ricerca: più è alto maggiori sono le chance di stare in prima pagina, più è elevato migliori sono i contenuti poiché il page rank è un indice costruito dal basso ovvero attraverso lo scambio di link. Più un sito riceve link, più sarà di qualità.
Il page rank si potrebbe considerare una sorta di referenza, una valutazione collettiva della qualità di un sito.

6) POPULARITY

• SEO: numero di link che contengono una certa keyword e puntano tutti alla medesima pagina
• USABILITA’ referenziazione, pertinenza, autorevolezza
• PULIZIA DEL CODICE –

La popularity è una metrica di pertinenza di una pagina rispetto ad un contenuto, anche in questo caso costruita dal basso ovvero dagli utenti che linkano un determinato contenuto con una determinata parola.

Compromessi

Le indicazioni di SEO e usabilità sono convergenti nella maggior parte dei casi: le tecniche SEO puntano a rendere maggiormente visibili dei contenuti pertanto, su dei buoni contenuti, le tecniche SEO non possono che essere migliorative. Maggiori problematiche comporta il confronto con le esigenze di ottimizzazione della pagina poiché il richiamo alla pulizia e “leggerezza” del codice implica il ripensamento di elementi grafici e dinamici che – sebbene non indispensabili – sono funzionali all’esperienza utente.

Preminenza

Volendo rispettare alla lettera le indicazioni sulla preminenza dovremmo iniziare le nostre pagine web direttamente dal contenuto, adottando un linguaggio fatto prevalentemente di sostantivi. Nella pratica il rispetto letterale di questa indicazione è impossibile, pertanto il compromesso più praticato è quello di ridurre il numero di righe in cima alla pagina e spostare il più possibile gli script in basso. Molto spesso questo implica minimizzare ed accorpare i css e gli script, col risultato di avere più chiamate server e file più grandi e quindi di ritrovarsi con pagine più lente e codice più difficile da manutenere. In questi casi il compromesso da stabilire è quello tra velocità di caricamento e velocità di manutenzione delle pagine, con risultati che nella maggior parte dei casi prediligono la seconda opzione.

Peso

Il peso della pagina in termini tecnologici è un concetto diverso dal suo peso semantico, anzi è l’opposto: da un lato si tratta di alleggerire le dimensioni, dall’altro di arricchire la significativà dei contenuti lavorando sul linguaggio. Nel primo caso si tratta di risparmiare sul superfluo e limare il necessario (numero di chiamate, peso delle immagini e degli script etc.), nel secondo di raffinare il linguaggio mantenendo saldo il contenuto.
Testi privi di sinonimi non sono compatibili con l’italiano e l’esagerata ripetizione dei termini viene penalizzata dagli stessi motori di ricerca (Overoptimization, keyword stuffing). Il compromesso è dato quindi dall’adozione di perifrasi e dall’utilizzo della marcatura semantica per link e immagini in modo da incrementare il conteggio complessivo delle occorrenze delle keywords sfruttando elementi che non interferiscono con la lettura del testo.

Presenza

In questo caso il SEO tende ad interferire con l’usabilità: contenuti costruiti apposta per ottenere link citando senza elaborazione altrui lavori, contenuti copiati dall’originale omettendo i riferimenti, commenti del tipo “sono d’accordo” o “interessante” o “bell’articolo!” che a null’altro servono se non a pubblicare il proprio link in coda ad un buon articolo. Queste sono le pratiche che distruggono la reputazione on line e privano di utilità i testi anche qualora riescano a comparire in cima ai risultati di una ricerca (es. doorway page).

Prossimità

Il principio di prossimità tra elementi simili è un buon principio organizzativo in quanto è parte integrante del sistema con cui la mente umana organizza la percezione (secondo le leggi della Gestalt: somiglianza e vicinanza). Dal punto di vista degli spider, prima e vicino è meglio poiché spesso la scansione è limitata ad un numero limitato di kbytes. Libertà espressiva e libertà grafica tendono però a contrastare con un criterio organizzativo che riconduce la struttura di pagina a pattern convenzionali (layout con testata, footer e due o tre colonne). Le indicazioni delle pratiche di ottimizzazione della pagina sono in questo caso coerenti pertanto il conflitto è esterno e riguarda scelte espressive ed estetiche del team di sviluppo.

Page rank e popularity

Anche in questo caso le indicazioni tra SEO, usabilità ed ottimizzazione del codice sono convergenti. Il compromesso è relativo ai tempi e modi di perseguimento degli obiettivi: lento e manuale attraverso la costruzione di una reputazione web basata sulla partecipazione attiva, veloce ed automatico attraverso l’acquisto di link e referenze presso siti ad alto traffico. In ogni caso il miglioramento degli indici di popularity e page rank è un’attività che richiede alcuni mesi perché se ne possano apprezzare gli effetti.Sta dunque al team di sviluppo valutare l’economicità dell’uno o l’altro approccio.

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Ho aspettato a scrivere questo post per elaborare disappunto e delusione. Ho investito molto tempo ed energia in questo progetto (senza contare le ferie col portatile in spiaggia e il rientro il 16 agosto per parlare con la web agency), ritenevo che le 40 sessioni di test utente avessero ampiamente dimostrato la solidità della proposta. Ed invece il sito è stato significativamente modificato.
Il progetto era sicuramente migliorabile perciò, dopo lo shock iniziale, mi sono presa tempo per rintracciare i cambiamenti, indovinarne le motivazioni e valutarne l’impatto positivo o negativo.

Architettura informativa e navigazione

Avevamo previsto un menù principale con 4 macro sezioni: Chi siamo, Cosa facciamo, Dove Siamo, Piazza Auser. La scansione è rimasta la stessa, anche internamente le voci di secondo livello sono poco cambiate.
Diversa è la disposizione del menù che da orizzontale e dinamico (a discesa ed espansione laterale) è diventato verticale e statico. Questa soluzione porta via molto spazio ed era stata scartata ai miei tempi perché si voleva stipare molta informazione nell’area centrale della pagina. Anche la soluzione orizzontale tuttavia aveva i suoi difetti: una minore “esposizione” del contenuto ed una relativa difficoltà di utilizzo del menù (ma gli accorgimenti adottati nel prototipo ed i test su di esso condotti non l’hanno dimostrata per il caso specifico).
La soluzione verticale adottata è semplice ed esteticamente piacevole ma è andata a discapito della visibilità di altre 5 sezioni: Ti stiamo cercando, Sostienici, Servizio Civile, Enti e Imprese, Area riservata ora sono accessibili solo dalla home page e non hanno richiami interni. Queste aree rappresentano le attività di people and fund raising: la loro messa in secondo piano è decisamente poco giustificabile per un sito che ha tra i suoi obiettivi, al secondo livello di priorità, il coinvolgimento di persone e pubbliche amministrazioni.

Il menù contatti è in una posizione marginale, non standard e fuori dal focus d’attenzione dell’utente: decisione discutibile per lo stesso motivo di cui sopra.
Con rammarico osservo la scomparsa dello spazio dedicato agli eventi: manca il calendario, che pure esisteva nella vecchia edizione del sito (ne parlo in questo post) e che è, per la sua sinteticità visiva, un must per le associazioni che organizzano tante attività quante ne realizza Auser.

Homepage

Idealmente la homepage ha mantenuto l’impostazione concordata: presentazione dell’associazione e news. La disposizione adottata però è troppo affollata e caotica: c’è poco spazio tra i paragrafi, i testi e le immagini sono disallineati. L’introduzione delle notizie nella parte bassa è brusca: gli argomenti ed il formato sono poco pertinenti con quelli soprastanti e non c’è nemmeno un’etichetta a precisare la diversa natura di questo contenuto. Mancano inoltre le date, che testimonierebbero dell’aggiornamento del sito.
Anche i link per accedere all’esploso della notizia sono poco visibili e disallineati: piuttosto che su “continua” sarebbe stato meglio metterli sull’area intera o quantomeno sul titolo. Più grande, più facile da cliccare, più “standard”.

Contenuti

Una parte dei testi del sito è fissa: sono le spiegazioni delle attività e la presentazione dell’associazione. Redatti da Koinetica sono sicuramente ottimi testi. Peccato però per la scarsità di agganci grafici: alcune pagine sono testo monoblocco! Qualche foto e qualche colore in più avrebbero giovato.
Nella sezione “Cosa facciamo” erano previsti motori di ricerca tematici sulle iniziative realizzate dalle associazioni locali di Auser. Essi rappresentano il vero valore di questa sezione poiché permettono, anche a chi non conosce l’organizzazione, di avere il panorama delle attività nella sua zona. Se vogliamo sorvolare sull’utilizzo del termine “Comprensorio” nell’etichetta del campo di ricerca (non si era detto che è gergo interno, troppo tecnico, poco significativo perché il comprensorio è un’area più o meno grande dell’omonima provincia?), non possiamo sorvolare sulla dimensione minima del menù a tendina che potrebbe indurre a pensare ad un campo vuoto e che invece si allarga successivamente, a seconda della voce selezionata.
Al momento i dati disponibili tramite la ricerca sono pochi e limitati al comprensorio mantovano. L’esploso dei risultati della ricerca è “anonimo”: mancano riferimenti alla “localizzazione” dell’articolo (un logo o un titolo per ricordare l’appartenenza al comprensorio mantovano) ed il ricorso a un form per i contatti andrebbe integrato dai dati e recapiti di una persona di riferimento.

Circa il tema della localizzazione e orientamento tengo a sottolineare l’assenza di un path menù e di enfasi sulla posizione corrente nel menù: queste informazione infatti sono affidate alla memoria ed all’intuizione, un bell’azzardo per un sito che si rivolge ad un pubblico prevalente di persone avanti con l’età e poco pratiche di navigazione web.
Infine ci sono pagine vuote o con orribili cartelli”under construction”. Era una critica mossa anche nella valutazione del vecchio sito, uno dei motivi per cui si era deciso di passare al redesign: le pagine non pronte non si pubblicano. E’ buon gusto e buon senso: un buon sito, specie se nuovo, non può essere incompleto e se lo è non si deve vedere.

Il dilemma delle associazioni locali

Auser Lombardia ha una ricchezza che diviene un problema nel momento in cui si deve organizzare l’architettura informativa e la struttura di navigazione: è composta di oltre 200 associazioni locali che – in maggiore o minore misura – richiedono visibilità ed autonomia d’azione sul sito.
La soluzione adottata nella prima edizione era di ripetere la medesima struttura del sito regionale per ciascuna associazione locale: oltre 200 sottositi senza aggiornamento, troppo ricchi di opzioni per le associazioni piccolissime e poco visibili per quelle grandi. Per l’utente un incubo da navigare e da riconoscere.
Nel redesign progettato da me si era deciso di “sacrificare” i sottositi prediligendo l’approccio da utente esterno all’associazione:

• esplorazione “per località”: creare delle singole pagine di presentazione per le sedi locali da cui accedere alle notizie da esse pubblicate;
• esplorazione “per attività”: dalla sezione “Cosa facciamo” consentire la ricerca per territorio delle specifiche attività.

Maggiore sinteticità e ordine, orientamento alle cose da fare invece che approccio da politica interna.
Nella versione on line siamo tornati ai sottositi ma solo per i comprensori provinciali. L’intestazione presenta un diverso logo e titolo ma il menù è quasi identico a quello principale ed alcune voci riconducono al sito regionale, senza che vi siano significativi indizi dello spostamento (dato che mancano il path menù o un’enfasi grafica e l’intestazione è fuori dall’area dei contenuti, quindi fuori dal focus dell’utente). La qualità dei contenuti poi crolla miseramente per qualità e strutturazione.
Ed anche questo era un punto che era stato sottolineato sia nella valutazione preventiva sia nella stesura dei requisiti del redesign.

Interazione e coinvolgimento

Sono scomparse o rimandate o ben nascoste le video interviste e le testimonianze di operatori, soci ed assistiti.
Le aree che dovevano essere aperte al contributo degli utenti richiedono come prima cosa l’accesso con password laddove avevamo stabilito l’immediata visibilità dei contributi esistenti e solo successivamente la richiesta di identificazione per partecipare (fammi vedere perché dovrebbe valere la pena di registrarmi prima di chiedere i miei dati, no?).

Il forum è realizzato con un’applicazione esterna: non è integrato con la cornice del sito perciò l’arrivo è abbastanza destabilizzante.

Il collegamento con il mondo e i temi del volontariato è del tutto assente: Auser Lombardia parla solo di sé e solo per sé, alla faccia del concetto di rete del volontariato e della tanto auspicata partecipazione collettiva alla promozione della società civile. Il superamento del solipsismo del volontariato era uno dei temi centrali della mia tesi: ho la riprova che si trattava di pura utopia, di molte parole e buone intenzioni di facciata.

Conformità agli standard

Altro punto di priorità negli obiettivi del redesign era avere un sito con codice pulito, valido, conforme agli standard, con accessibilità almeno a livello A, seo optimized.
L’accertamento di questi punti è oneroso dal punto di vista del tempo richiesto, pertanto mi soffermo ai controlli fondamentali:

• validazione W3C del codice: invalido (su 10 pagine controllate, tra principali, secondarie e locali, non ne valida nemmeno una), prevalentemente per la presenza di “&” all’interno dei link, tag non chiusi e assenza di alt text.
• validazione W3C dei CSS: invalido per 2 errori e svariati warning
• utilizzo di codice semantico: impaginazione a tabelle, assenza degli header, titoli dentro span con classe titolo, menù realizzati con div invece di liste etc.
• accessibilità livello A: non è pienamente conseguita.
• SEO: i link non sono user friendly ma codici numerici; description e keyword sono sempre gli stessi per tutte le pagine (oggi avere i tag meta non basta più, affinché contribuiscano alla reperibilità della pagina devono essere armonizzati con i contenuti altrimenti non vengono considerati); mancano gli header e i link contestuali che aumenterebbero collegamenti e “peso” delle pagine. C’è molto testo ma la keyword density non è ottimizzata proprio perché le keywords sono generiche. I testi curati da Koinetica hanno una elevata concentazione di termini significativi per la reperibilità dei contenuti ma è un’accortezza su cui non si può fare affidamento per i contenuti generati dai volontari.

Valutazione e riflessioni

Ho evidenziato molti problemi, alcuni nuovi altri di vecchia conoscenza. Il mio rammarico è che oltre la buccia grafica – nuova e gradevole – mi pare che poco sia cambiato nel sito di Auser Lombardia.
I testi sono migliori ma perché li ha scritti Koinetica.
La navigazione è visivamente meglio organizzata ma sacrifica le aree di promozione e coinvolgimento (raccolta fondi, reclutamento di nuovi volontari, relazioni con le pubbliche amministrazioni e le imprese).
E’ stato largamente mantenuto l’orientamento all’interno che privilegia le richieste politiche piuttosto che la fruibilità generale da parte degli associati, dei beneficiari del servizio e dei potenziali tali. Ci sono di nuovo molte aree a rischio abbandono e di nuovo le piccole associazioni locali sono relegate ad una mera anagrafe, per di più con impaginazione disordinata e senza indirizzo.
Come ventilato dal mio relatore, l’area di coinvolgimento (piazza Auser) rischia di essere più un gadget che una reale potenzialità dato che il complesso del sito non pare interessato a coinvolgere quanto piuttosto a ribadire il “quanto siamo bravi”.
Non c’è connessione o riflessione e dibattito sul panorama italiano del volontariato. Ad esempio, il banner aggiunto all’ultimo per la petizione contro il taglio dei fondi al servizio civile NON ha alcuna riflessione associata: perché Auser la sostiene, che valore attribuisce al servizio, che esperienza ha con i volontari? Quanto si poteva dire e non è stato detto! Forse la conferenza annuale dell’organizzazione è più importante…

Infine mi piacerebbe sapere se sono stati fatti test utente: come sono andati? che indicazioni ne avete ricavato?
Io li avevo fatti e ne avevo tratto preziose indicazioni, tutte tradotte in modifiche al prototipo. Qui ho il sospetto che i test siano stati tranquillamente ignorati: perché preoccuparsi dell’utente se le dirigenze si dicono soddisfatte?

Non è una colpa di Auser o meglio, non è solo sua: io li avevo “messi in guardia” ma mano a mano che acquisisco esperienza nel settore della produzione web noto che conta più il nulla osta (con fatturazione) del cliente di qualsiasi altra riflessione. A nessuna web agency conviene impuntarsi su soluzioni ottimali, conviene piuttosto accontentare le richieste della committenza, per quanto inusabili possano rivelarsi. Insistere farebbe parte della auspicata collaborazione tra volontariato e professionisti del web per un web migliore e socialmente impegnato ma… è l’altra parte utopistica della mia tesi e della mia visione di come dovrebbe andare questo mondo.

In conclusione, questo è un lavoro di cui purtroppo non posso in alcun modo rivendicare la maternità e me ne resterà sempre il rimpianto perché è stato veramente un anno, lavoro e parole, buttati via per niente. Fortunatamente mi sono laureata prima della pubblicazione del sito per cui il mio progetto è stato presentato solo come definizione di requisiti e prototipo: il sito attuale col prototipo non ha nulla a che spartire e sarebbe stato complesso spiegare perché.

E’ anche stato un bene che abbia lasciato il servizio civile anzitempo: avrei dovuto andare contro le mie convinzioni e probabilmente sarei diventata terribilmente antipatica ai “ragazzi” di Auser.

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Si sono iscritte oltre 17.000 persone.
Personalmente non ho aderito poiché non condivido il reclamo tuttavia penso che i designer di Facebook si saranno messi le mani dei capelli. C’è di che preoccuparsi se 17.000 e passa utenti ti dicono che la nuova interfaccia del tuo sito è scomoda e complicata! E le cose sono anche peggiori poiché esistono almeno altri 12 gruppi analoghi in italiano e anche di più contando quelli in lingua inglese (2 milioni di iscritti!) e altre lingue.
Questo episodio e l’articolo di Boscarol su Usabile.it forniscono il pretesto per parlare del tema dell’usabilità dei social network.

Rileggere la definizione di usabilità

ISO 9241-11 : ”The extent to which a product can be used by specified
users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use.”

Il grassetto è mio e serve ad evidenziare i nodi del problema: quali sono gli obiettivi di un utente alle prese con un social network? E come possiamo definire efficacia, efficienza e soddisfazione nel contesto dello specifico social network in uso?
Quando utilizzo Facebook il mio obiettivo è diverso da quando uso Twitter o LinkedIn o Anobii, diversissime poi sono le interfacce con le quali mi trovo ad interagire. L’usabilità è una disciplina molto labile proprio perché non può concedersi eccessive generalizzazioni.

L’attuale concezione dell’usabilità mal si applica ai social network in ragione dell’eccessiva preminenza del tema dell’efficienza. Efficienza ed efficacia tendono probabilmente a prevalere poiché sono misurabili direttamente rispetto agli altri parametri di valutazione dell’usabilità. L’utente riesce a completare il compito? Quanto tempo impiega? Quanti errori? Quanti click? Questi aspetti si posso esprimere numericamente quindi hanno l’alibi dell’oggettività, non si può però misurare altrettanto oggettivamente il gradimento. La stessa selezione degli scopi può essere influenzata dal punto di vista dell’osservatore.

Ma quanto senso hanno queste misurazioni in relazione alla valutazione dell’usabilità dei social network?
L’obiettivo dell’utente in questi casi non è fare qualcosa con la macchina ma relazionarsi con qualcuno attraverso la macchina. Su Facebook vado per giocare con gli amici, su Anobii per parlare di libri con altri appassionati di lettura, su LinkedIn per coltivare la mia reputazione professionale presso le aziende e altri lavoratori. La relazione non è uomo-macchina ma uomo-uomo attraverso la macchina. Proprio per il contesto sociale in cui si impiegano queste applicazioni, i loro usi sono soggetti ad elaborazioni del tutto imprevedibili che nascono dalle relazioni che gli utenti sviluppano attraverso di esse. C’è una elaborazione sociale dello strumento che spesso sfugge alle possibilità di previsione e controllo dei creatori.

Nuovi problemi per l’usabilità riferita ai social network

• l’usabilità attuale tende ad analizzare l’interazione globale con un sito scindendola in singoli compiti ben definiti: compilare un modulo, acquistare on line etc.. Diversamente da un compito con obiettivi prefissati, l’interazione tra persone non segue schemi costanti: scopi e modalità dell’interazione possono evolvere nel corso della stessa o addirittura essere autoreferenziali (relazione fine a se stessa);
• Diversamente dall’interazione uomo macchina, che è uno-a-uno, la relazione tra persone può essere uno-a-uno o uno-a-molti o molti-a-molti. La prospettiva non è più quella del singolo utente ma della simultanea presenza di almeno 2 utenti;
• l’interazione classica uomo macchina è del tipo “computer fai qualcosa”, l’interazione tra persone invece prevede la negoziazione degli obiettivi e dei ruoli.

Come rimarcato nell’articolo di Boscarol e in altri (vedi box) si apre un intero nuovo campo di studio per l’usabilità, concetti e metodi di indagine. Rimando a queste trattazioni più accurate i lettori interessati. Vorrei però sottolineare che, fintanto che la macchina si frappone tra le persone, i problemi base dell’interazione uomo macchina restano.

Ritornando a Facebook

In circostanze in cui la macchina è veicolo della relazione, l’efficienza e l’efficacia sono sì importanti ma non sono decisive:
an application that does something really great that people really want to do can be pathetically unusable, and it will still be a hit. And an application can be the easiest thing in the world to use, but if it doesn’t do anything anybody wants, it will flop. (It’s Not Just Usability – Joel on Software)
Gli utenti che si sono lamentati della nuova edizione di Facebook non hanno smesso di usarlo poichè, per loro, il divertimento e la soddisfazione restavano comunque superiori allo sforzo di apprendimento necessario per affrontarne i cambiamenti.
A mio giudizio, Facebook ora è più ordinato ma meno flessibile nella gestione della privacy. Nella fase di transizione, la nuova interfaccia ha dato dei problemi di incoerenza e malfunzionamento ma – terminata la transizione – la situazione attuale è abbastanza stabile e coerente. A meno delle applicazioni fornite da terze parti che sono tra loro inconsistenti.

Jackob Nielsen – che dell’ usability ROI ha fatto un verbo- nel suo articolo mette in guardia dai social network: sono inusabili e hanno ROI assenti o risibili. A meno di grandi aziende o di business collegati alla socialità, meglio lasciar perdere.
Trovo la conclusione fondata se applicata ad un discorso sull’utilità di includere applicazioni “web 2.0″ in tutti i siti ma sembra nascondere una pericolosa sottostima della tendenza crescente all’uso sociale del web, come a voler dire che i social network sono giocattoli che presto o tardi passeranno di moda. Questa prospettiva è eccessivamente razionale: i social network non vengono usati per un’utilità ma per piacere. Di conseguenza si può presupporre che gli utenti web tenderanno a spendere sempre più tempo su di essi. Esiste dunque un vantaggio a curarne l’usabilità poiché, con un pubblico tanto vasto, difficile credere che non si riescano ad ottenere risultati anche economici.

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Indice

1. Enso
2. Firefox Ubiqity
3. Prove e riflessioni
   1. Prove con Enso Launcher
   2. Prove con Firefox Ubiquity
   3. Il ritorno della linea di comando?

Il sogno di chi si dedica alla progettazione di interfacce utente (UI) è quello di avere un’interazione il più possibile naturale, orientata al compito e calata nel compito stesso. Il paradosso tipico è quello dell’utente di un computer che per fare un calcolo rovista nel cassetto cercando una calcolatrice!!! Lo fa perché è più comodo dello scorrere la lista dei programmi alla ricerca di quello specifico per eseguire i calcoli (calcolatrice o Excel o simile). L’interfaccia ideale non dovrebbe presentare questo problema: l’utente dovrebbe poter immette il calcolo in qualsiasi punto e la macchina capire la richiesta e restituire il risultato.

L’esempio serve a specificare l’idea generale: per l’utente lo scopo deve essere la preoccupazione prevalente , non l’applicazione attraverso la quale realizzarlo. Enso e Ubiquity fanno proprio questo concetto suggerendo delle nuove modalità per l’utilizzo, rispettivamente, dell’ambiente desktop e del browser .

Enso

Having to change programs to perform simple tasks—for example, making a quick calculation, or looking up a definition—breaks your concentration, takes you away from the task at hand, and wastes your valuable time.

L’biettivo di Enso Launcher è minimizzare il tempo perso a ricercare applicazioni e cartelle nel menù dei programmi o nell’albero delle directory. Basta premere il tasto capslock per avere accesso -in qualsiasi momento- ad una finestrella in cui digitare il comando OPEN seguito dal nome dell’applicazione da aprire. Le funzioni di suggerimento e completamento automatico ne rendono l’utilizzo ancora più pratico e veloce, inoltre è possibile insegnare ad Enso comandi personalizzati per adattarlo alle proprie esigenze.

Firefox Ubiqity

Most people do not have an easy way to manage the vast resources of the Web to simplify their task at hand. For the most part they are left trundling between web sites, performing common tasks resulting in frustration and wasted time.

Ubiquity è un’estensione per il browser Mozilla Firefox pensata per semplificare compiti comuni in un browser. Unifica in un’unico controllo sempre accessibile funzioni quali la traduzione, l’invio di mail, la ricerca semplice e geografica, il bookmarking. Attraverso la pressione della combinazione di tasti Crtl+space appare una finestrella nella quale digitare semplici comandi dedicati a ciascuna attività: MAP; TRANSLATE; EMAIL; WIKIPEDIA.

Le funzioni di completamento automatico e suggerimento ne facilitano e velocizzano l’utilizzo, oltretutto è possibile operare direttamente sulle selezioni nella pagina web (copiare ed incollare, cercare termini o località) e vedere anteprime dei risultati della ricerca direttamente nella finestra di Ubiquity, senza la necessità di aprire nuove tabs. Il raggio dei comandi disponibili è in crescita: attraverso la collaborazione degli utenti vengono proposti nuovi comandi da integrare. Lo sviluppo si può seguire su Herd.

Prove e riflessioni

La buona notizia è che entrambe le applicazioni presentate risolvono il problema della calcolatrice e per di più con il medesimo comando: CALCULATE. Le notizie meno buone vengono dalla mia esperienza d’uso e da alcune riflessioni di ordine generale. Ma procediamo con ordine.

Prove con Enso Launcher

L’idea di Enso di utilizzare il tasto capslock riscattandolo dalle accuse di modalità è buona, del resto il maiuscolo è poco usato ed esiste l’alternativa Shift+lettera. Tuttavia io riscontro alcuni problemi d’uso:

• per lavoro utilizzo intensamente mail ed applicazioni che fanno un uso estensivo e discriminante del maiuscolo: sono continuamente costretta a ripristinare la funzione “normale” del capslock (CAPSLOCK ON - CAPSLOCK OFF) oppure a convertire il testo da maiuscolo in minuscolo e viceversa (LOWERCASE- UPPERCASE)
• normalmente, utilizzo un ristretto numero di programmi che apro una sola volta e mantengo aperti per l’intera sessione di lavoro. Enso mi agevola ben poco in questa circostanza poiché apro cartelle ed applicazioni una sola volta, tipicamente sempre le stesse per cui ho attivato delle “routine motorie” più efficaci. Enso mi aiuterebbe di più se potesse memorizzare set di applicazioni da aprire insieme in un determinato contesto. Ad es. un set per quando sono a lavoro, un set per quando bloggo etc.

Il problema maggiore risolto da Enso è lo spostamento da una finestra all’altra e tra tabs nel browser: esiste la combinazione convenzionale Alt+Tab ma, rispetto a questa, Enso permette di avere una visione più immediata dei contenuti e orientata all’obiettivo. Tramite il comando GO posso selezionare direttamente l’applicazione e se ho più documenti aperti nella medesima posso vederne i titoli. Diversamente da Alt+Tab non sono vincolata allo scorrimento ma posso andare diritta all’obiettivo, anche specificandolo sommariamente (GO tabs mostra tutti i tab firefox aperti; GO excel mostra tutti i file Excel aperti e così via).
Un problema futuro per Enso potrebbe essere la parcellizzazione: esiste un Enso Launcher, un Enso Words (correttore grammaticale e dizionario), un Enso per la scrittura di formule matematica, uno per la traduzione etc. Tanti moduli attualmente disponibili individualmente che – si spera – verranno integrati in un’unica soluzione, altrimenti si rischia la riproduzione del problema dell’orientamento all’applicazione esposto in apertura.

Prove con Firefox Ubiquity

Sto leggendo un annuncio di lavoro e non ho idea di dove si trovi la sede indicata e come raggiungerla: selezione – CTRL+SPACE – MAP ed ecco la mappa. Un click e sono su Google maps dove posso creare il percorso in auto (e se fossi a Torino o firenze, anche con i mezzi pubblici da Google transit). Un click e mi invio la mappa via mail.
Sto leggendo una ricetta in inglese e non capisco le parole: selezione – CTRL+SPACE – TRANSLATE e se si trattasse invece di qualche ingrediente poco noto selezione – CTRL+SPACE – WIKIPEDIA. Lo adoro! Io che soffro di tabbite, incurabile persino con Taboo ho trovato il modo di risparmiare almeno 3 schede: google maps, Wordreference e wikipedia. E’ già una buona cosa e poiché la combinazione di tasti non si sovrappone ad altre routine acquisite, ancora meglio. Ci sono altri comandi ma ne faccio un uso minore: già così copre una buona parte delle mie esigenze.

Il ritorno della linea di comando?

Se si guarda a questi due esempi emerge il sospetto: ma non è che stiamo tornando alla riga di comando? Il passaggio alle GUI originariamente si era reso necessario per semplificare l’utilizzo dei sistemi informatici per le persone non esperte: mirava a fornire riferimenti riconoscibili e intuitivamente comprensibili (le metafore visive in primis, come il cestino ed il desktop). Con l’uso intensivo, gli utenti si sono progressivamente spostati su livelli maggiori di esperienza e le metafore create per agevolarli nei primi passi sono divenute inutili ostacoli.
Più si è esperti, più si ha bisogno di personalizzazione. Per una personalizzazione fine niente è meglio della riga di comando: specifica e sintetica ma inintelligibile ai più. Il livello medio dell’utente si è evoluto ma non fino a questo punto: diciamo che è un “esperto minimo”. Ecco dunque l’idea di ricorrere alla riga di comando friendly che ricalca il linguaggio naturale: “apri quello, traduci questo”. Ovviamente, naturale per chi comprende l’inglese.

Dalle mie prove e dai commenti di alcuni altri utenti posso dire che la soluzione è interessante anche se l’applicazione migliore fin’ora è quella di Ubiquity all’interno del browser per 2 motivi:

• l’utilizzo di una combinazione di tasti che non interferisce con la conoscenza precedente,
• l’appartenenza al medesimo “set” di lavoro.

Effettivamente, i comandi di Ubiquity coprono un ambito ben definito: le operazioni da fare nel browser. Enso non ha una caratterizzazione altrettanto chiara pertanto rischia di incorrenere nel conflitto tra le aspettative create e l’effettiva utilità percepita.

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