Marameo utente! Come complicare una login

Una scelta discutibile: un sito, due registrazioni e due login differenti per servizi con la medesima politica di servizio.
Recentemente ho partecipato al restyling di un sito, assistendo impotente alla creazione di un’ambiguità nell’interfaccia e conscia del fatto che avrebbe procurato delle difficoltà agli utenti finali. A nulla sono valsi consigli ed osservazioni: la committenza ha dovuto sbattere il naso sull’insoddisfazione degli utenti prima di prendere provvedimenti, comunque tardivi e non risolutivi.

Due registrazioni identiche, due login differenziate

Il sito in questione offre due servizi riservati agli utenti registrati: la possibilità di commentare gli articoli e la possibilità di fruire di contenuti speciali. Per ciascuno di questi servizi è stata richiesta la creazione di una base dati, di un form di registrazione e di una pagina di login distinte.
Questa impostazione potrebbe essere ragionevole se le policy dei due servizi fossero differenti ma sono le stesse! Stessi dati di registrazione, stesse norme sulla privacy e condizioni di utilizzo. L’utente si trova nella situazione scomoda e assurda di dover fornire due volte gli stessi dati. Peggio: deve gestire due diversi profili sullo stesso sito.
L’interfaccia non aiuta a risolvere questa ambiguità: proprio sopra il logo del sito compare il bottone “Accedi/Registrati” per la login/registrazione ai commenti mentre un’icona accanto al logo porta alla sezione dei contenuti speciali, che si apre con una nuova pagina di login/registrazione dedicata. Stessi dati, impaginazione differente.

A due giorni dal rilascio del nuovo sito la committenza festeggiava il picco di richieste di registrazione.
A partire dal terzo giorno si è trovata ad affrontare una valanga di email di protesta e richiesta di supporto: gli utenti non riuscivano ad accedere ai contenuti speciali.

Debug delle lamentele degli utenti

In generale, gli utenti non sono in grado di analizzare correttamente una problematica: quale problema si verifica, in quali condizioni e in seguito a quali azioni. Di solito si limitano ad osservare, ansiosi ed arrabbiati: “Non funziona niente!”. A quel punto la risoluzione del problema si dilata del tempo necessario ad interpretare la segnalazione di malfunzionamento.

Nello specifico la segnalazione che abbiamo ricevuto dal committente è stata “Non funziona la registrazione”, problema che non riuscivamo a replicare in quanto entrambe le registrazioni funzionavano correttamente così come le login.
Quello che non riuscivamo a replicare è stata la confusione generata dall’interfaccia: gli utenti cercavano di accedere all’area dei contenuti speciali con il profilo dei commenti. Il bottone “Accedi/Registrati” sopra il logo risultava più evidente agli utenti che quindi si registravano lì e non capivano perché registrarsi nuovamente nella pagina dei contenuti speciali. Tentavano la login con il profilo sbagliato e non si capacitavano del “malfunzionamento” o della necessità di ripetere la registrazione appena conclusa.

In un certo senso, la decisione della committenza di partire con un ristretto numero di articoli aperti ai commenti ha gettato benzina sul fuoco: non capivano a cosa servisse la prima registrazione.

Contenimento del problema: i messaggi che nessuno legge

Per cercare di rendere più chiara la differenza tra le due login (non è stato possibile unificarle per ragioni interne) è stato applicato un messaggio esplicativo sopra il form: “Registrati qui per commentare e registrati là per vedere i contenuti speciali”.
Gli utenti non hanno mostrato di cogliere il segnale: a distanza di un mese dal rilascio arrivano ancora mail di lamentele.
In seconda battuta è stata cambiata l’icona dell’area dei contenuti speciali: non mi è chiaro in questo caso lo scopo, dato che nessun riferimento alla modalità di registrazione e login veniva veicolato da quell’icona.

Contando sullo spirito di adattamento dei loro utenti, la committenza ha lasciato la situazione così com’era.

La soluzione usabile

La situazione ottima desiderabile richiederebbe un’unica registrazione ed una login unificata per tutti i servizi con la possibilità di definire “gradi di accesso” diversificati.

Data la situazione concreta, diverse potevano essere le strade per agevolare l’utente:
1) prevedere che l’area dei contenuti speciali fosse accessibile anche con il profilo dei commenti;
2) inserire esplicitamente nella pagina di registrazione oltre che in quella di login la spiegazione di quale servizio si stava sottoscrivendo;
3) togliere il bottone “Accedi/Registrati” e consentire la login soltanto dalla pagine dei commenti o da quella dei contenuti speciali. La prossimità con l’area di utilizzo avrebbe dovuto suggerire qualcosa all’utente, tuttavia si tratta sempre di una soluzione che lascia troppo all’intuito.