Come un pesce su un albero

Social network e usabilità

Se usate Facebook, potrebbe esservi arrivato l’invito ad entrare nel gruppo “Il nuovo facebook non ci piace” che riporta la seguente descrizione:
Abbiamo provato il nuovo facebook e l’abbiamo trovato complicato, poco pratico e decisamente poco intuitivo! Vi prego non toglieteci la vecchia versione!

Si sono iscritte oltre 17.000 persone.
Personalmente non ho aderito poiché non condivido il reclamo tuttavia penso che i designer di Facebook si saranno messi le mani dei capelli. C’è di che preoccuparsi se 17.000 e passa utenti ti dicono che la nuova interfaccia del tuo sito è scomoda e complicata! E le cose sono anche peggiori poiché esistono almeno altri 12 gruppi analoghi in italiano e anche di più contando quelli in lingua inglese (2 milioni di iscritti!) e altre lingue.
Questo episodio e l’articolo di Boscarol su Usabile.it forniscono il pretesto per parlare del tema dell’usabilità dei social network.

Rileggere la definizione di usabilità

ISO 9241-11 : ”The extent to which a product can be used by specified
users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use.”

Il grassetto è mio e serve ad evidenziare i nodi del problema: quali sono gli obiettivi di un utente alle prese con un social network? E come possiamo definire efficacia, efficienza e soddisfazione nel contesto dello specifico social network in uso?
Quando utilizzo Facebook il mio obiettivo è diverso da quando uso Twitter o LinkedIn o Anobii, diversissime poi sono le interfacce con le quali mi trovo ad interagire. L’usabilità è una disciplina molto labile proprio perché non può concedersi eccessive generalizzazioni.

L’attuale concezione dell’usabilità mal si applica ai social network in ragione dell’eccessiva preminenza del tema dell’efficienza. Efficienza ed efficacia tendono probabilmente a prevalere poiché sono misurabili direttamente rispetto agli altri parametri di valutazione dell’usabilità. L’utente riesce a completare il compito? Quanto tempo impiega? Quanti errori? Quanti click? Questi aspetti si posso esprimere numericamente quindi hanno l’alibi dell’oggettività, non si può però misurare altrettanto oggettivamente il gradimento. La stessa selezione degli scopi può essere influenzata dal punto di vista dell’osservatore.

Ma quanto senso hanno queste misurazioni in relazione alla valutazione dell’usabilità dei social network?
L’obiettivo dell’utente in questi casi non è fare qualcosa con la macchina ma relazionarsi con qualcuno attraverso la macchina. Su Facebook vado per giocare con gli amici, su Anobii per parlare di libri con altri appassionati di lettura, su LinkedIn per coltivare la mia reputazione professionale presso le aziende e altri lavoratori. La relazione non è uomo-macchina ma uomo-uomo attraverso la macchina. Proprio per il contesto sociale in cui si impiegano queste applicazioni, i loro usi sono soggetti ad elaborazioni del tutto imprevedibili che nascono dalle relazioni che gli utenti sviluppano attraverso di esse. C’è una elaborazione sociale dello strumento che spesso sfugge alle possibilità di previsione e controllo dei creatori.

Nuovi problemi per l’usabilità riferita ai social network

• l’usabilità attuale tende ad analizzare l’interazione globale con un sito scindendola in singoli compiti ben definiti: compilare un modulo, acquistare on line etc.. Diversamente da un compito con obiettivi prefissati, l’interazione tra persone non segue schemi costanti: scopi e modalità dell’interazione possono evolvere nel corso della stessa o addirittura essere autoreferenziali (relazione fine a se stessa);
• Diversamente dall’interazione uomo macchina, che è uno-a-uno, la relazione tra persone può essere uno-a-uno o uno-a-molti o molti-a-molti. La prospettiva non è più quella del singolo utente ma della simultanea presenza di almeno 2 utenti;
• l’interazione classica uomo macchina è del tipo “computer fai qualcosa”, l’interazione tra persone invece prevede la negoziazione degli obiettivi e dei ruoli.

Come rimarcato nell’articolo di Boscarol e in altri (vedi box) si apre un intero nuovo campo di studio per l’usabilità, concetti e metodi di indagine. Rimando a queste trattazioni più accurate i lettori interessati. Vorrei però sottolineare che, fintanto che la macchina si frappone tra le persone, i problemi base dell’interazione uomo macchina restano.

Ritornando a Facebook

In circostanze in cui la macchina è veicolo della relazione, l’efficienza e l’efficacia sono sì importanti ma non sono decisive:
an application that does something really great that people really want to do can be pathetically unusable, and it will still be a hit. And an application can be the easiest thing in the world to use, but if it doesn’t do anything anybody wants, it will flop. (It’s Not Just Usability – Joel on Software)
Gli utenti che si sono lamentati della nuova edizione di Facebook non hanno smesso di usarlo poichè, per loro, il divertimento e la soddisfazione restavano comunque superiori allo sforzo di apprendimento necessario per affrontarne i cambiamenti.
A mio giudizio, Facebook ora è più ordinato ma meno flessibile nella gestione della privacy. Nella fase di transizione, la nuova interfaccia ha dato dei problemi di incoerenza e malfunzionamento ma – terminata la transizione – la situazione attuale è abbastanza stabile e coerente. A meno delle applicazioni fornite da terze parti che sono tra loro inconsistenti.

Jackob Nielsen – che dell’ usability ROI ha fatto un verbo- nel suo articolo mette in guardia dai social network: sono inusabili e hanno ROI assenti o risibili. A meno di grandi aziende o di business collegati alla socialità, meglio lasciar perdere.
Trovo la conclusione fondata se applicata ad un discorso sull’utilità di includere applicazioni “web 2.0″ in tutti i siti ma sembra nascondere una pericolosa sottostima della tendenza crescente all’uso sociale del web, come a voler dire che i social network sono giocattoli che presto o tardi passeranno di moda. Questa prospettiva è eccessivamente razionale: i social network non vengono usati per un’utilità ma per piacere. Di conseguenza si può presupporre che gli utenti web tenderanno a spendere sempre più tempo su di essi. Esiste dunque un vantaggio a curarne l’usabilità poiché, con un pubblico tanto vasto, difficile credere che non si riescano ad ottenere risultati anche economici.